はじめに
「当日の朝にキャンセルが入り、急に空室が出てしまった」──そんな経験をされたことがあるホテル経営者の方も多いのではないでしょうか。
直前キャンセルの頻発は、単なる一時的な売上損失にとどまらず、年間の収益計画やスタッフ配置、仕入れ管理など、経営のあらゆる面に影響を及ぼします。
特に中小規模の宿泊施設では、1件のキャンセルが経営に与えるインパクトが大きく、継続的な課題として向き合わざるを得ないケースも少なくありません。
本記事では、直前キャンセルが増加する背景と経営への影響を整理した上で、具体的な対応策や収益改善のヒントをご紹介します。
なぜ直前キャンセルが増えているのか
直前キャンセルが増えている背景には、以下のような社会的・技術的な変化があります。
スマートフォンを使った即時予約・即時キャンセルの一般化
OTA（オンライン旅行代理店）を通じた簡便な予約・キャンセル手続き
柔軟すぎるキャンセルポリシー（例：当日キャンセル無料）
複数施設の“仮押さえ予約”行動の常態化
特にOTA経由の予約では、複数施設を一時的に押さえ、最終的に一部をキャンセルする行動が当たり前になってきており、直前キャンセルのリスクは今後も高まり続ける可能性があります。
経営に与えるインパクトとは
直前キャンセルは、以下のように複合的な経営リスクを引き起こします。
空室の再販が難しく、売上機会を喪失
食材・アメニティ・清掃などの準備コストが無駄に
スタッフ配置や仕入れ調整の難易度が上昇
広告費・販促費のROIが低下（予約が無効化されるため）
一見すると稼働率に大きな影響がないように見えても、利益率の低下や業務の非効率化につながり、結果として経営の不安定要因になります。
キャンセル抑制に向けた現実的な対策
キャンセルポリシーの見直し
柔軟すぎるポリシーは顧客利便性を高める一方で、経営側のリスクを増大させるため、以下のような見直しの検討が必要です。
無料キャンセル期間を短縮（例：2日前まで）
無連絡キャンセル（ノーショー）への明確なペナルティ設定
繁忙期は前払い・返金不可プランを導入
見直しを行う際は、顧客体験とのバランスを取りながら、ルールの明確化と運用の一貫性を持たせるようにしましょう。
通知・リマインドの活用
「オーバーブッキング＝悪」という印象が根強くありますが、適切な管理のもとであれば収益最大化の戦略の一つとして有効です。
過去のキャンセル率をもとに、許容範囲を計算して販売室数を調整
繁忙期に限定して活用
万一の満室リスクに備え、代替施設や補償対応の手順を整備
上記の取り組みは、当然ながら、顧客トラブルを起こさないことが前提です。
慎重な設計とリスク管理の上でのみ活用すべき戦術です。
オーバーブッキングは「禁じ手」ではない
適切に管理されたオーバーブッキング（販売室数の意図的な上積み）は、収益改善の手段となる場合があります。
過去のキャンセル率をもとに“安全な上限”を設定
繁忙期に限定して戦略的に活用
想定外の満室リスクに備えた対応フローを整備
もちろん、顧客トラブルの回避を前提とした上で、丁寧な事前設計とデータに基づく管理を行えば、無理のない範囲で収益向上を図ることも可能です。
RMS（レベニューマネジメントシステム）活用の可能性
不確実な需要や直前の変動に対処するには、AIを活用したレベニューマネジメントシステム（RMS）導入も効果的です。
例えば、ダイナミックプラスが提供する宿泊施設向けRMS「D+」には以下のような機能があります。
RevPAR最大化を目的とした最適価格の自動算出・反映（競合や実績を考慮）
宿泊予定日前の予約動向やキャンセルも把握しつつ、「価格を変えない判断」も行う
データに基づいた在庫・販売調整が可能となり、スタッフの属人化も軽減
「価格を変動させること」が目的ではなく、RevPARの最大化に向けて「変えないことも含めて最適な判断を自動化すること」がRMSの価値です。
ダイナミックプラス株式会社のレベニューマネジメントシステム
『D＋（ディープラス）』
まとめ：不確実性に強い経営体制へ
直前キャンセルは、完全には防ぎきれないものの、対応可能なリスクとして管理することで、経営の安定性を高めることができます。
データ分析と仮説検証に基づいた柔軟な販売管理
明確なルール設計によるキャンセル抑制
通知やシステム連携を活用した事前フォロー
RMSを活用した価格戦略と在庫コントロールの最適化
こうした対策を組み合わせ、突発的な変動に左右されにくい、持続可能な運営体制を構築していきましょう。